Raport o stanie rynku pocztowego w 2023 roku.
Data publikacji: 31/05/2023
Tematyka: Administracja publiczna | Infrastruktura | Prawo
Link źródłowy: kliknij tutaj
Informacja prasowa: kliknij tutaj
Skopiuj link do raportu
Streszczenie
Streszczenie
Raport o stanie rynku pocztowego w 2023 roku przedstawia szczegółową analizę funkcjonowania usług pocztowych w Polsce. Wskazuje na znaczący wpływ siły przetargowej zamawiających, co prowadzi do obniżania cen w sektorze, który generuje 22,1% wolumenu rynku, ale tylko 7,8% jego wartości. W szczególności segment innych usług pocztowych, w tym przekazów pocztowych, wykazuje stabilne zapotrzebowanie, mimo rosnącej popularności transakcji bezgotówkowych.
W obszarze reklamacji, operatorzy pocztowi rozpatrzyli 751 224 skarg dotyczących usług kurierskich, co przekłada się na jedną reklamację na 1 400 zrealizowanych usług. W przypadku usług powszechnych, operator wyznaczony rozpatrzył 162 294 reklamacje, co oznacza jedną reklamację na 2 505 usług. Najczęstszym powodem skarg była utrata przesyłek, a 33,3% reklamacji zostało uwzględnionych.
Raport podkreśla również zmiany w infrastrukturze pocztowej, w tym spadek liczby skrzynek nadawczych o 3,9% oraz wzrost liczby automatów do obsługi klientów o 42,2%. Te dane ilustrują dynamiczny rozwój rynku pocztowego oraz adaptację operatorów do zmieniających się potrzeb klientów.
Wnioski
Wnioski
1. Spadek wolumenu usług pocztowych: W 2023 roku odnotowano spadek wolumenu usług powszechnych zarówno w obrocie krajowym, jak i zagranicznym, wynoszący odpowiednio -5,5% i -10,5%. Taki trend może wskazywać na zmieniające się preferencje konsumentów oraz rosnącą konkurencję ze strony usług cyfrowych, co wymaga od operatorów pocztowych dostosowania strategii do nowych realiów rynkowych.
2. Wzrost liczby automatów pocztowych: W 2023 roku liczba automatów do pocztowej obsługi klientów wzrosła o 42,2%, co świadczy o rosnącej automatyzacji i digitalizacji usług pocztowych. Taki rozwój może przyczynić się do zwiększenia dostępności usług oraz poprawy efektywności operacyjnej, co jest kluczowe w kontekście rosnących oczekiwań klientów.
3. Wysoki odsetek pozytywnie rozpatrzonych reklamacji: W segmencie usług powszechnych, 39,6% reklamacji zostało rozpatrzonych pozytywnie, co może sugerować, że operatorzy pocztowi skutecznie reagują na problemy zgłaszane przez klientów. Wysoki wskaźnik pozytywnych rozstrzygnięć w przypadku reklamacji dotyczących nieprawidłowego wypełnienia dokumentów potwierdzających odbiór (94,0%) wskazuje na efektywność w obsłudze klienta.
4. Dominacja usług krajowych: Usługi powszechne w obrocie krajowym stanowiły 89,9% wszystkich zrealizowanych usług, co podkreśla znaczenie rynku krajowego dla operatorów pocztowych. W obliczu spadku wolumenu usług zagranicznych, operatorzy powinni skupić się na wzmocnieniu oferty krajowej oraz dostosowaniu usług do lokalnych potrzeb.
5. Zróżnicowanie w zakresie reklamacji: Analiza reklamacji ujawnia znaczące różnice w ich typach oraz sposobach rozpatrzenia. Na przykład, w przypadku usług kurierskich, odsetek uwzględnionych reklamacji wyniósł 40,6%, co może wskazywać na potrzebę poprawy jakości usług w tym segmencie. Operatorzy powinni zainwestować w szkolenia i systemy zarządzania jakością, aby zredukować liczbę reklamacji.
6. Przemiany w kierunku e-Doręczeń: Prognozy dotyczące migracji przesyłek poleconych do e-Doręczeń wskazują na rosnące zainteresowanie cyfrowymi formami doręczeń. Wartość rynku e-Doręczeń może osiągnąć 420 mln zł do 2030 roku, co sugeruje, że operatorzy pocztowi powinni intensyfikować inwestycje w technologie cyfrowe, aby dostosować się do zmieniających się oczekiwań klientów oraz zwiększyć swoją konkurencyjność na rynku.
Główne rekomendacje
Główne rekomendacje
1. Zwiększenie efektywności rozpatrywania reklamacji: Operatorzy pocztowi powinni wdrożyć zintegrowane systemy zarządzania reklamacjami, które umożliwią szybsze i bardziej przejrzyste rozpatrywanie zgłoszeń. Warto zainwestować w szkolenia dla pracowników, aby poprawić jakość obsługi klienta oraz zwiększyć odsetek uwzględnionych reklamacji, co może przyczynić się do wzrostu zaufania do usług pocztowych.
2. Inwestycje w infrastrukturę e-Doręczeń: W obliczu rosnącego zainteresowania usługami elektronicznymi, operatorzy powinni skoncentrować się na rozwijaniu infrastruktury e-Doręczeń. Wdrożenie nowoczesnych rozwiązań technologicznych oraz promocja e-Doręczeń mogą przyczynić się do zwiększenia efektywności operacyjnej oraz zaspokojenia potrzeb klientów w zakresie szybkiej i bezpiecznej komunikacji.
3. Optymalizacja sieci punktów nadawczych: W związku z zauważonym spadkiem liczby skrzynek nadawczych, operatorzy powinni przeanalizować lokalizację i dostępność punktów nadawczych, aby lepiej dostosować je do potrzeb klientów. Warto rozważyć wprowadzenie mobilnych punktów nadawczych oraz automatycznych kiosków, co może zwiększyć wygodę korzystania z usług pocztowych.
4. Zwiększenie transparentności w komunikacji z klientami: Operatorzy powinni wprowadzić jasne i zrozumiałe zasady dotyczące reklamacji oraz procedur związanych z usługami pocztowymi. Regularne informowanie klientów o statusie ich przesyłek oraz o zmianach w regulaminach może przyczynić się do budowania pozytywnego wizerunku operatorów i zwiększenia satysfakcji klientów.
5. Analiza i adaptacja do zmieniających się trendów rynkowych: Operatorzy powinni regularnie monitorować zmiany w zachowaniach konsumentów oraz trendy w branży e-commerce. Dostosowywanie oferty do potrzeb rynku, w tym rozwijanie usług dostosowanych do e-commerce, może przyczynić się do zwiększenia konkurencyjności i pozyskania nowych klientów.
6. Współpraca z innymi operatorami i instytucjami: W celu poprawy jakości usług oraz zwiększenia efektywności operacyjnej, operatorzy powinni rozważyć współpracę z innymi podmiotami w branży, w tym z firmami technologicznymi oraz instytucjami regulacyjnymi. Wspólne inicjatywy mogą prowadzić do wymiany najlepszych praktyk oraz innowacji, co w dłuższej perspektywie przyniesie korzyści całemu sektorowi.