Dostępność usług bankowych dla osób ze szczególnymi potrzebami
Autor: Rzecznik Finansowy
Data publikacji: 06/2024
Tematyka: Ekonomia | Niepełnosprawni
Link źródłowy: kliknij tutaj
Skopiuj link do raportu
Streszczenie
Streszczenie
Raport dotyczący dostępności usług bankowych dla osób z niepełnosprawnościami ujawnia istotne niedobory w zakresie dostosowania tych usług. Mniej niż połowa banków spełnia minimalne wymagania dotyczące dostępności informacyjno-komunikacyjnej. Choć niektóre instytucje oferują obsługę w języku migowym, często ogranicza się to do tłumaczenia online. Szkolenia personelu w zakresie obsługi osób ze szczególnymi potrzebami są wdrożone jedynie w około jednej trzeciej banków.
W kontekście komunikacji, prawie 80% banków dostrzega potrzebę uproszczenia języka, jednak rzeczywiste dostosowanie stron internetowych i aplikacji mobilnych pozostaje na niskim poziomie. W szczególności, tekst łatwy do czytania (ETR) nie jest powszechnie stosowany, co jest kluczowe dla osób z niepełnosprawnością intelektualną. Ponadto, 62% banków nie przystosowało swoich platform do potrzeb osób z takimi dysfunkcjami.
W zakresie dostępności bankomatów, wiele instytucji nie oferuje instrukcji głosowych ani tekstowych, co utrudnia korzystanie z tych urządzeń osobom niewidomym i słabowidzącym. Wnioski z badania wskazują na konieczność znacznej poprawy w dostosowywaniu usług bankowych, aby zapewnić równy dostęp dla wszystkich klientów.
Wnioski
Wnioski
1. Istnieje znaczna rozbieżność w podejściu banków do zapewnienia dostępności usług dla osób z niepełnosprawnościami, co wskazuje na różnorodność wdrożonych rozwiązań oraz poziomów zaawansowania w tym zakresie. Niektóre instytucje wykazują proaktywne podejście, podczas gdy inne pozostają na wczesnym etapie implementacji.
2. Mniej niż połowa banków spełnia minimalne wymagania dotyczące dostępności informacyjno-komunikacyjnej, co sugeruje, że wiele instytucji nie jest w pełni przygotowanych na nadchodzące regulacje prawne dotyczące dostępności, które wejdą w życie w 2025 roku.
3. Wiele banków nie dostosowało swoich usług do potrzeb osób z niepełnosprawnością intelektualną, co wskazuje na niedostateczne zrozumienie specyficznych wymagań tej grupy klientów oraz na konieczność wprowadzenia standardów, takich jak tekst łatwy do czytania (ETR).
4. Tylko 38% banków, które przeprowadziły ocenę efektywności swoich usług, uwzględniło opinie osób ze szczególnymi potrzebami, co podkreśla potrzebę większej integracji głosu użytkowników w procesie projektowania i oceny dostępności usług.
5. W kontekście komunikacji, 48% banków nie wymaga stosowania komunikatów o poziomie zrozumiałości nieprzekraczającym B2, co może ograniczać dostępność informacji dla osób o różnym poziomie biegłości językowej, w tym dla osób z niepełnosprawnościami.
6. Wdrożenie szkoleń dla personelu w zakresie obsługi osób ze szczególnymi potrzebami jest niewystarczające, ponieważ tylko około jedna trzecia banków zainwestowała w takie programy, co może wpływać na jakość świadczonych usług i satysfakcję klientów z tej grupy.
Główne rekomendacje
Główne rekomendacje
1. Zwiększenie zgodności z wytycznymi WCAG: Banki powinny podjąć działania mające na celu poprawę zgodności swoich aplikacji webowych i mobilnych z najnowszymi wytycznymi WCAG 2.2. Wdrożenie odpowiednich standardów dostępności jest kluczowe dla zapewnienia, że usługi bankowe są dostępne dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności.
2. Udoskonalenie komunikacji z klientami: Należy wprowadzić zasady stosowania prostego języka w komunikacji z klientami, aby zwiększyć zrozumiałość informacji. Banki powinny dążyć do tego, aby wszystkie komunikaty były dostosowane do poziomu biegłości językowej nie wyższego niż B2, co ułatwi korzystanie z usług osobom z różnymi umiejętnościami językowymi.
3. Włączenie opinii osób z niepełnosprawnościami w proces projektowania: Banki powinny regularnie angażować osoby z niepełnosprawnościami w proces oceny i projektowania swoich usług. Zbieranie ich opinii i uwzględnianie ich potrzeb w projektach może znacząco poprawić jakość i dostępność oferowanych usług.
4. Poprawa dostępności bankomatów: Należy zainwestować w modernizację bankomatów, aby lepiej odpowiadały potrzebom osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności, w szczególności niewidomych i niedosłyszących. Umożliwienie dostępu do funkcji bankomatów w sposób ergonomiczny i przyjazny dla użytkownika jest kluczowe dla zwiększenia ich dostępności.
5. Edukacja pracowników w zakresie dostępności: Banki powinny zainwestować w szkolenia dla swoich pracowników dotyczące dostępności usług bankowych. Zrozumienie potrzeb osób z niepełnosprawnościami oraz umiejętność komunikacji z nimi w sposób dostosowany do ich potrzeb jest niezbędne dla zapewnienia wysokiej jakości obsługi.
6. Monitorowanie i ocena efektywności wprowadzonych rozwiązań: Banki powinny regularnie przeprowadzać oceny efektywności wprowadzonych rozwiązań dotyczących dostępności. Wartościowe byłoby także publikowanie wyników tych ocen oraz podejmowanie działań na podstawie zebranych danych, aby stale poprawiać dostępność usług.