FUNKCJONOWANIE SYSTEMU POWIADAMIANIA RATUNKOWEGO W ZAKRESIE NUMERU ALARMOWEGO 112
Autor: Najwyższa Izba Kontroli
Data publikacji: 05/06/2025
Tematyka: Administracja publiczna | Bezpieczeństwo i obronność | Cyfryzacja | Infrastruktura | Ochrona zdrowia | Polityka | Polityka społeczna | Prawo
Link źródłowy: kliknij tutaj
Informacja prasowa: kliknij tutaj
Skopiuj link do raportu
Streszczenie
Streszczenie
Raport przedstawia wyniki kontroli funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego w Polsce, koncentrując się na działalności Centrów Powiadamiania Ratunkowego (CPR). Wskazuje na istotne problemy, takie jak długi czas obsługi zgłoszeń, nieprofesjonalne prowadzenie rozmów oraz trudności w obsłudze zgłoszeń w obcych językach. Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji (MSWiA) podejmuje działania naprawcze, w tym tworzenie raportów analitycznych oraz monitorowanie pracy CPR, co ma na celu poprawę jakości obsługi.
W latach 2019-2024 odnotowano wzrost liczby operatorów znających języki obce, co pozytywnie wpłynęło na zdolność obsługi międzynarodowych zgłoszeń. Wzrosła również liczba etatów w CPR, jednak ich wykorzystanie było zróżnicowane w różnych lokalizacjach. W 2021 roku wprowadzono zmiany w strukturze organizacyjnej, co zwiększyło możliwości awansu, ale w kolejnych latach liczba awansów była ograniczona.
Dokument podkreśla znaczenie posiadania aktualnych danych przestrzennych dla skuteczności służb ratunkowych, wskazując na problemy związane z długim czasem rozpatrywania zgłoszeń przez GUGiK. Wnioski z kontroli sugerują potrzebę dalszych działań w celu stabilizacji kadrowej oraz poprawy jakości obsługi w CPR.
Wnioski
Wnioski
1. W systemie powiadamiania ratunkowego występują istotne problemy związane z jakością obsługi zgłoszeń, w tym przedłużony czas reakcji na zgłoszenia niezasadne oraz niewłaściwe zamykanie zasadnych zgłoszeń, co wskazuje na potrzebę wprowadzenia szkoleń dla operatorów w zakresie profesjonalnej obsługi rozmów.
2. W analizowanych Centrum Powiadamiania Ratunkowego (CPR) zaobserwowano wzrost wynagrodzeń na wszystkich stanowiskach pracy, co może przyczynić się do zmniejszenia fluktuacji kadr oraz poprawy jakości świadczonych usług, jednakże konieczne jest monitorowanie efektywności tych zmian.
3. W przypadku rozpatrywania skarg na funkcjonowanie numeru alarmowego 112, stwierdzono liczne uchybienia w terminowości ich rozpatrywania, co podkreśla potrzebę wprowadzenia bardziej rygorystycznych procedur oraz systemów monitorowania, aby zapewnić zgodność z obowiązującymi przepisami prawa.
4. W ramach działań naprawczych Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji (MSWiA) podejmuje inicjatywy mające na celu poprawę jakości obsługi zgłoszeń, co wskazuje na proaktywną postawę w dążeniu do eliminacji wykrytych nieprawidłowości oraz na konieczność dalszego rozwijania narzędzi analitycznych.
5. W ocenie kompetencji pracowników CPR, w tym koordynatorów i koordynatorów-trenerów, istotne jest wprowadzenie systematycznych i obiektywnych kryteriów oceny, co pozwoli na lepsze dopasowanie umiejętności pracowników do wymagań stawianych przez system powiadamiania ratunkowego.
6. Wskazano na niedopasowanie obsad dyżurów w CPR do rzeczywistego poziomu obciążenia, co może prowadzić do przeciążenia operatorów oraz obniżenia jakości obsługi zgłoszeń, co wymaga analizy i optymalizacji harmonogramów pracy w celu lepszego dostosowania do rzeczywistych potrzeb.
Główne rekomendacje
Główne rekomendacje
1. Wprowadzenie systematycznych aktualizacji danych w alternatywnej mapie opartej na OpenStreetMap, aby zapewnić operatorom numerów alarmowych dostęp do najnowszych informacji o drogach, nazwach miejscowości oraz punktach charakterystycznych. Umożliwi to szybsze i bardziej efektywne lokalizowanie osób dzwoniących na numer alarmowy.
2. Opracowanie i wdrożenie kompleksowych procedur dotyczących organizacji pracy w Centrach Powiadamiania Ratunkowego (CPR), które będą zgodne z obowiązującymi przepisami. Należy szczegółowo określić zasady funkcjonowania centrum oraz plany postępowania w sytuacjach awaryjnych, co przyczyni się do poprawy efektywności działania CPR.
3. Zwiększenie liczby szkoleń dla operatorów CPR w zakresie obsługi zgłoszeń obcojęzycznych oraz umiejętności korzystania z dostępnych narzędzi, w tym map. Szkolenia te powinny być regularnie aktualizowane, aby dostosować je do zmieniających się potrzeb i wyzwań, co wpłynie na jakość obsługi zgłoszeń.
4. Udoskonalenie systemu nagród i awansów w CPR, aby zapewnić większą przejrzystość oraz sprawiedliwość w przyznawaniu premii i dodatków. Warto wprowadzić jednolite kryteria oceny pracy, które będą stosowane w całym kraju, co przyczyni się do motywacji pracowników oraz poprawy jakości ich pracy.
5. Wprowadzenie regularnych ocen jakości obsługi zgłoszeń, które będą obejmować analizę przypadków oraz feedback od dzwoniących. Taki system monitorowania pozwoli na identyfikację problemów oraz wdrażanie działań naprawczych w celu poprawy standardów obsługi.
6. Zwiększenie liczby operatorów znających języki obce, szczególnie w kontekście rosnącej liczby dzwoniących z zagranicy. Należy rozważyć programy rekrutacyjne oraz szkoleniowe, które umożliwią rozwój kompetencji językowych wśród pracowników CPR, co wpłynie na jakość komunikacji z osobami dzwoniącymi.