Seniorzy w świecie cyfrowych finansów
Autor: Związek Banków Polskich
Data publikacji: 01/02/2026
Tematyka: Administracja publiczna | Cyfryzacja | Demografia | Edukacja i Nauka | Ekonomia | Gospodarka i rynek pracy | Gospodarstwa Domowe | Polityka społeczna
Link źródłowy: kliknij tutaj
Skopiuj link do raportu
Streszczenie
Streszczenie
Raport „Seniorzy w świecie cyfrowych finansów” (edycja 2026) przedstawia wyniki badania przeprowadzonego na próbie 1051 osób w wieku 50+, skupiającego się na ich aktywności i bezpieczeństwie w obszarze bankowości elektronicznej. Internet jest dla seniorów przede wszystkim narzędziem do zarządzania finansami – aż 77% respondentów korzysta z bankowości elektronicznej, a większość z nich radzi sobie samodzielnie lub z minimalnym wsparciem. Tradycyjna bankowość internetowa cieszy się dużym zaufaniem (88% czujących się bezpiecznie), podczas gdy bankowość mobilna budzi więcej obaw – tylko 61% seniorów deklaruje komfort jej użytkowania, a co czwarty w ogóle z niej nie korzysta.
W obliczu rosnących zagrożeń cybernetycznych aż 39% badanych spotkało się z próbą oszustwa internetowego, a 10% rzeczywiście poniosło stratę finansową. Szczególnym wyzwaniem są oszustwa wykorzystujące sztuczną inteligencję – 81% seniorów słyszało o takich metodach jak deepfake czy voice phishing, jednak zaledwie 28% wie, jak się przed nimi chronić. Seniorzy wyrażają silną potrzebę jasnej i zrozumiałej komunikacji ze strony banków, zwłaszcza w zakresie prostego języka umów (wzrost zainteresowania do 51%) oraz wsparcia w sytuacjach podejrzanych (61%).
Coraz popularniejsze stają się bezgotówkowe formy płatności, przede wszystkim karty płatnicze (73%) oraz BLIK (48%), co odzwierciedla trend zmniejszania się użycia gotówki (60%). Badanie podkreśla konieczność dalszej edukacji seniorów w zakresie bezpieczeństwa cyfrowego oraz rozwijania rozwiązań bankowych dostosowanych do ich potrzeb, uwzględniających prostotę, intuicyjność oraz szybki kontakt z doradcą.
Wnioski
Wnioski
1. Seniorzy coraz wyraźniej traktują przestrzeń cyfrową przede wszystkim jako narzędzie do zarządzania finansami, co potwierdza wzrost samodzielności w korzystaniu z bankowości elektronicznej oraz zwiększone wykorzystanie płatności bezgotówkowych, takich jak karty czy system BLIK.
2. Pomimo rosnącego zaufania do bankowości internetowej i cyfrowych kanałów finansowych, seniorzy wykazują mniejszą pewność wobec bankowości mobilnej, co wskazuje na potrzebę intensyfikacji działań edukacyjnych oraz optymalizacji aplikacji pod kątem intuicyjności i dostępności.
3. Wraz ze wzrostem aktywności seniorów w świecie cyfrowym rośnie ich świadomość zagrożeń, zwłaszcza tych związanych z nadużyciami wykorzystującymi nowoczesne technologie, takie jak sztuczna inteligencja; jednak poziom wiedzy o skutecznych metodach ochrony pozostaje na relatywnie niskim poziomie, co sygnalizuje konieczność dedykowanych kampanii prewencyjnych.
4. W zakresie obsługi klientów seniorów niezwykle istotne jest zapewnienie jasnej, zrozumiałej komunikacji produktowej, zwłaszcza poprzez stosowanie prostego języka w dokumentach bankowych, co stanowi jedno z kluczowych oczekiwań tej grupy i ma znaczący wpływ na ich poczucie bezpieczeństwa i komfortu korzystania z usług.
5. Seniorzy coraz częściej podkreślają znaczenie bezpieczeństwa jako podstawowego wymogu wobec instytucji finansowych, oczekując zarówno wielowarstwowych mechanizmów ochronnych, takich jak automatyczne blokowanie podejrzanych transakcji, jak i szybkiego, bezpośredniego wsparcia ekspertów w sytuacjach kryzysowych.
6. Pomimo zwiększonej cyfryzacji, fizyczna obecność doradcy w oddziale nadal cieszy się równorzędnym zainteresowaniem z nowoczesnymi, intuicyjnymi aplikacjami mobilnymi, co wskazuje na potrzebę oferowania spójnego, wielokanałowego modelu obsługi dostosowanego do różnorodnych preferencji i możliwości seniorów.
Główne rekomendacje
Główne rekomendacje
1. Instytucje finansowe powinny uprościć i uproszczać język stosowany w umowach oraz komunikatach, by ułatwić seniorom pełne zrozumienie oferowanych produktów i minimalizować bariery komunikacyjne.
2. Konieczne jest wprowadzenie i promowanie wielokanałowego, łatwo dostępnego wsparcia doradczego, zarówno zdalnego (telefon, czat, e-mail), jak i osobistego w oddziałach, zapewniającego szybkie oraz kompetentne rozwiązywanie problemów i wzmacniającego poczucie bezpieczeństwa klientów seniorów.
3. Banki powinny rozszerzyć działania edukacyjne skierowane do seniorów, koncentrując się na podnoszeniu kompetencji cyfrowych, w szczególności dotyczących bezpiecznego korzystania z bankowości elektronicznej i mobilnej oraz rozpoznawania i przeciwdziałania oszustwom wykorzystującym sztuczną inteligencję.
4. Wdrożenie zaawansowanych mechanizmów bezpieczeństwa, takich jak automatyczne blokowanie podejrzanych transakcji oraz wieloskładnikowa weryfikacja tożsamości, powinno być priorytetem, co pomoże minimalizować ryzyko strat finansowych i zwiększy zaufanie seniorów do usług cyfrowych.
5. Należy intensyfikować działania informacyjne i prewencyjne dotyczące aktualnych zagrożeń cybernetycznych, ze szczególnym uwzględnieniem oszustw wykorzystujących deepfake, voice phishing oraz inne metody AI, aby zwiększyć świadomość i odporność seniorów na zaawansowane formy wyłudzeń.
6. W celu zwiększenia korzystania z bankowości mobilnej wśród seniorów rekomenduje się rozwijanie intuicyjnych i dostosowanych do ich potrzeb aplikacji oraz stron internetowych, które będą minimalizowały obawy i podnosiły komfort oraz bezpieczeństwo użytkowania tych nowoczesnych kanałów cyfrowych.